TẦM QUAN TRONG CỦA VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) đối với doanh nghiệp được hiểu là sự trung thành của khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm và trung thành với thương hiệu của nhà cung cấp đó. Sự trung thành của hàng đối với thương hiệu chính là sự trở lại của khách hàng với thương hiệu. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của công ty kể cả trong lúc khó khăn.

Đây là kết quả của một quá trình dài tích lũy những trải nghiệm và gắn bó với doanh nghiệp thông qua việc hợp tác của cả hai bên. Có thể nói điều này bao gồm cả chất lượng sản phẩm, độ uy tín, thái độ phục vụ mà doanh nghiệp tạo dựng cho khách hàng của mình.

Để một doanh nghiệp kinh doanh phát triển bền vững thì khách hàng trung thành chính là “vũ khí” lợi hại của mỗi doanh nghiệp. Những yếu tố dưới đây sẽ chỉ ra những giá trị thực trong việc giữ chân khách hàng:

Một nghiên cứu từ Gartner Group (Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu) cho thấy chỉ với 20% khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cũng có thể mang lại 80% lợi nhuận. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khẳng định giá trị của khách hàng trung thành hiện có của doanh nghiệp thường sẽ mang lợi ích nhiều hơn so với việc tập trung tìm kiếm những khách hàng mới.

Hơn thế nữa, chi phí để thu hút một khách hàng mới cũng có thể lớn gấp 5-10 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Không một doanh nghiệp nào chỉ bán cho khách hàng một lần duy nhất, để tạo ra những giá trị lợi nhuận lớn hơn, tất các sẽ phụ thuộc vào việc khách hàng cũ quay lại.

Nhiều chương trình và sự kiện được tổ chức hàng tháng nhằm thu hút khách hàng mới và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, hầu hết lượng khách hàng mới do chưa có nhiều trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nên nguồn thu từ nhóm này thường ít hơn so với nhóm khách hàng hiện tại.

Một khách hàng mới khi chưa từng tiếp xúc với doanh nghiệp sẽ rất cần thời gian để có thể “kiểm chứng” sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn quảng bá. Vì vậy, ta có thể chào bán sản phẩm cho khách hàng hiện tại vì họ là những người đã tin tưởng doanh nghiệp, đã có thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ rồi. Khách hàng trung thành thường sẽ cởi mở để lắng nghe doanh nghiệp chia sẻ về việc mở rộng hoặc cải thiện tiện ích của doanh nghiệp hơn. Và điều đó cũng chứng minh rằng bạn đang đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

Khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tốt đó là lý do mà khách hàng của bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, gia đình, người thân của họ. Không cần phải tốn công tìm kiếm Kols, người có sức ảnh hưởng để quảng bá rầm rộ cho thương hiệu của mình, chính những vị khách hàng quen thuộc sẽ là “đại sứ” của doanh nghiệp bạn.

Ngoài ra, cách hiệu quả nhất để thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác là thông qua lợi ích mà họ nhận được từ việc làm đó. Khi họ giới thiệu bạn với bạn bè và người quen của họ, bạn phải đảm bảo rằng họ nhận được một món hàng miễn phí hoặc được tặng một món quà nào đó.

Doanh nghiệp phải chi những khoản tiền cho các buổi sự kiện, chạy quảng cáo để có thể thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, việc lấy thông tin và liên lạc cũng là một vấn đề phức tạp và tốn thời gian.

Ngược lại, việc củng cố lòng trung thành và chăm sóc khách hàng hiện tại thường sẽ ít tốt kém hơn vì họ đã từng trải nghiệm dịch vụ của bạn.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp còn thể hiện ở việc cung cấp những thông tin phản hồi chất lượng. Khách hàng trung thành thường có sự cởi mở hơn trong việc bày tỏ quan điểm của mình đối với doanh nghiệp.

Quá trình gắn bó của những khách hàng này với doanh nghiệp thường dài hơn nên việc phản hồi thông tin dù tích cực hay tiêu cực đều rất giá trị.

Một khi doanh nghiệp có thể điều chỉnh những phản hồi này thì họ có thể cải thiện công việc kinh doanh trở nên tốt hơn.

Tiếng nói tích cực của khách hàng về doanh nghiệp trong cộng đồng sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn trở nên lớn mạnh hơn. Ngược lại, doanh nghiệp luôn phải cung cấp những trải nghiệm giá trị, những sản phẩm chất lượng và quan trọng là đừng quên tri ân khách hàng của mình.

Giá cả cũng là một yếu tố quyết định trong việc lựa chọn thương hiệu của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có những chiến lược khác nhau thế nên thay vì cạnh tranh thì ta phải xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng.

Vì thế nắm được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phá tan rào cản cạnh tranh.

Có rất nhiều phương pháp để tạo ra giá trị cho khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, một số phương pháp hiệu quả hiện nay cũng có thể kể đến như là chăm sóc khách hàng tiềm năng bằng dịch vụ SMS Gateway hoặc SMS Brandname. Doanh nghiệp bạn có thể tham khảo và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp cho các chiến dịch của mình.

Những thông tin trên đã chỉ rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể tối đa hóa những yếu tố này để duy trì được cho mình một lượng khách hàng trung thành, đem lại doanh thu cao.