Tin tức - Sự kiện / Tin tức

3 YẾU TỐ CẦN CÓ ĐỂ XÂY DỰNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI NGÀNH HÀNG ĐIỆN TỬ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khoản thuế đánh vào sự thành công của doanh nghiệp. Càng ngày các doanh nghiệp càng nhận ra rằng việc đặt khách hàng lên ưu tiên hàng đầu và là trung tâm là điều cần thiết để giữ chân khách hàng. Biến khách hàng trở thành những người đồng hành với sự phát triển của doanh nghiệp và mang lại lợi thế cạnh tranh trước cuộc chiến giành thị phần ngày một khốc liệt.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là một loại dịch vụ bạn cung cấp để khách hàng của bạn tận dụng tối đa sản phẩm của bạn nhằm giải quyết vấn đề họ gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc như: trả lời câu hỏi của khách hàng, hỗ trợ trong quá trình khách hàng trải nghiệm, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khắc phục sự cố, và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng tùy thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh có thể bao gồm: từ trung tâm cuộc gọi (hỗ trợ qua điện thoại), hỗ trợ trực tuyến qua email và các kênh liên lạc online đến bộ phận kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp… Dù doanh nghiệp có sử dụng hình thức dịch vụ khách hàng nào cũng chỉ có một mục đích duy nhất đó là: đảm bảo khách hàng nhận được giá trị tốt nhất từ sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp.
“Mỗi khách hàng cần cảm thấy rằng họ đang giao tiếp một-đối-một với doanh nghiệp”

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Về cơ bản, để phát triển một doanh nghiệp với những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời bạn cần có:
Nhiều khách hàng 
Khách hàng hạnh phúc
Những khách hàng trung thành
Khách hàng liên tục cung cấp thông tin phản hồi để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của bạn
Mỗi một yếu tố trên đều có thể bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn. Trong thời đại của tương tác trên mạng xã hội, khi một khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì đều có thể khiến doanh nghiệp bạn mất danh tiếng. Mọi công sức xây dựng định vị thương hiệu của bạn sẽ đổ xuống sông xuống bể chỉ vì một bài post trên mạng xã hội. Khi đó, bạn chỉ có thể xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách hỗ trợ vị khách hàng đó thật nhanh chóng để xoa dịu cơn tức giận của họ. Vậy chẳng phải sẽ tốt hơn khi bạn hạn chế tỷ lệ khách hàng không hài lòng xuống mức thấp nhất trước khi có những điều tiêu cực xảy ra sao? 

3 yếu tố cần có để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngành hàng điện tử

Nếu doanh nghiệp của bạn thuộc ngành hàng điện tử cần lưu ý 3 yếu tố quan trọng sau đây để có được dịch vụ khách hàng tốt nhất:

1. Hướng dẫn sử dụng sản phẩm
Mặc dù mỗi sản phẩm đều có hướng dẫn sử dụng chi tiết nằm bên trong bao bì, thùng, hộp của sản phẩm đó. Tuy nhiên khách hàng sẽ rất hài lòng nếu nhân viên bán hàng hoặc kỹ thuật viên lắp đặt lưu ý với khách hàng một số điểm đặc biệt trong quá trình sử dụng sản phẩm. Ví dụ: vị trí để tủ lạnh như thế nào là tốt nhất, cách sử dụng điều hòa, tivi, máy giặt tiết kiệm điện, những chức năng nào cần hạn chế sử dụng để kéo dài tuổi thọ cho sản phẩm… Hoặc thậm chí những doanh nghiệp kinh doanh thiết bị âm thanh, các loại nhạc cụ điện tử có rất nhiều chức năng từ đơn giản cho người mới tập chơi đến các chức năng phức tạp cho người chơi chuyên nghiệp. Khi đó, nếu nhân viên bán hàng của bạn có đầy đủ kiến thức về nhạc cụ, thiết bị âm thanh để lắp đặt và hướng dẫn khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi mua thì tỷ lệ bán hàng của doanh nghiệp bạn sẽ cao hơn đối thủ rất nhiều. Không phải tự nhiên mà các siêu thị điện máy lại mở tất cả các tivi đang được trưng bày, hay một số chiếc quạt máy, quạt điều hòa…

2. Vận chuyển và lắp đặt sản phẩm
Các sản phẩm điện tử có những loại khá cồng kềnh, khó sử dụng hay cần phải vận chuyển và lắp đặt tại nhà của khách hàng như: tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, tivi, camera, thiết bị định vị,… Bạn sẽ thu phí của khách hàng nhưng nếu có thể hãy miễn phí hoặc giảm chi phí vận chuyển lắp đặt sản phẩm, chắc chắn khách hàng sẽ mua hàng của bạn nhiều hơn.

3. Chế độ bảo hành sản phẩm
Đối với những mặt hàng điện tử, khách hàng rất quan tâm đến chế độ bảo hành của sản phẩm, và thường sẽ chọn sản phẩm của những nhà cung cấp có thời gian bảo hành lâu hơn. Ngoài ra, việc lưu lại thông tin và cách thức bảo hành sản phẩm cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn còn sử dụng tem, phiếu bảo hành giấy sẽ gây khó khăn trong quá trình bảo quản phiếu bảo hành. Tỷ lệ khách hàng làm mất phiếu bảo hành giấy sẽ rất cao, và khi cần bảo hành sản phẩm doanh nghiệp thường sẽ thu phí mặc dù sản phẩm vẫn còn hạn bảo hành. Như vậy khách hàng sẽ khó chịu và có thể rời bỏ bạn để tìm đến đối thủ của bạn, cũng như không giới thiệu bạn với người thân, bạn bè của họ. Vì vậy, nếu bạn vẫn đang sử dụng hình thức bảo hành bằng phiếu giấy truyền thống cho doanh nghiệp của mình, có thể cân nhắc chuyển qua các hình thức bảo hành khác tiện lợi hơn cho khách hàng.

Ngoài 3 yếu tố quan trọng trên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý một số yếu tố đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình:

Tốc độ
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời là phương châm hàng đầu để có thể khiến khách hàng không phàn nàn về dịch vụ của bạn. Khách hàng thường muốn nhận được sự tương tác với một nhân viên hỗ trợ của bạn hơn là làm việc với tổng đài tự động, hay chatbot. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn không thể thuê đội ngũ nhân viên đủ để trả lời tất cả phản hồi của khách hàng, bạn có thể lựa chọn những quy trình tiếp cận với sự kết hợp của những tổng đài tự động, để đảm bảo thời gian chờ của khách hàng ngắn nhất. Một số doanh nghiệp lựa chọn hình thức hỗ trợ 24/24 để đảm bảo khách hàng của mình lúc nào cũng nhận được sự quan tâm chu đáo nhất.

Giọng nói và giọng điệu
Bạn có thể hướng dẫn đội ngũ của mình khi hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, ân cần, thoải mái, vui tươi, hoặc nghiêm túc, trang trọng. Tùy vào từng trường hợp mà khách hàng đang phàn nàn để sử dụng giọng điệu phù hợp. Tránh áp đặt một kiểu giọng điệu trả lời tất cả phản hồi của khách hàng, như thế sẽ tạo sự cứng nhắc, nhàm chán đôi khi khiến những vị khách hàng khó tính cảm thấy không thoải mái, hoặc không được tôn trọng.

Thời gian hỗ trợ khách hàng
Khách hàng của bạn có thể chỉ nhận được sự hỗ trợ trong giờ hành chính? Từ thứ 2 – thứ 6. Các ngày nghỉ, lễ, Tết khách hàng sẽ không nhận được sự hỗ trợ? Trong khi đối thủ của bạn hỗ trợ khách hàng vào tất cả thời gian trong ngày, cả cuối tuần và những ngày nghỉ lễ, Tết… Điều bạn cần làm là hãy quan sát đối thủ của mình và lựa chọn về thời gian hỗ trợ khách hàng sao cho điều đó chính là lợi thế cạnh tranh của bạn.

Quy trình
Như đã nói ở trên, khách hàng không hề muốn chờ đợi lâu. Hãy tiết kiệm thời gian cho khách hàng bằng những quy trình chăm sóc và phản hồi đơn giản và dễ thực hiện cũng như ít công đoạn nhất. Và tốt nhất quy trình chăm sóc khách hàng nên được tự động hóa để đội ngũ nhân viên của bạn không bỏ sót một vị khách hàng nào, hay đảm bảo không có khách hàng nào phải chờ đợi quá lâu. Bạn cũng dễ dàng kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình hơn. Bên cạnh đó bạn cần có bộ lọc về yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Những yêu cầu hỗ trợ nào thuộc tình trạng khẩn cấp cần được ưu tiên xử lý ngay, và những vấn đề ít cấp bách hơn sẽ được hỗ trợ sau.

Ngôn ngữ
Thời đại hội nhập kinh tế thế giới, dù doanh nghiệp của bạn thuộc lĩnh vực B2C hay B2B, đội ngũ nhân viên của bạn cần có ít nhất 2 ngôn ngữ đó là tiếng Việt và tiếng Anh để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Hãy để khách hàng của bạn biết rằng bạn có sản phẩm chất lượng tốt và đem lại nhiều giá trị cho họ, bằng cách tương tác thường xuyên. Thường xuyên lắng nghe những phản hồi của khách hàng để cải tiến dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng, là cách nhanh nhất để bạn đưa doanh nghiệp tiến gần hơn tới đích đến thành công.

Các tin khác